Dịch vụ bảo hành và hỗ trợ

>> CMCsoft chúng tôi chịu trách nhiệm hỗ trợ, bảo hành cho khách hàng theo đúng các điều khoản trong hợp đồng đã ký và tiếp tục hỗ trợ, bảo hành theo yêu cầu của khách hàng để gia hạn thêm thời gian cho giá trị hợp đồng đó.

>> Chúng tôi hỗ trợ khách hàng 8h hành chính các ngày trong tuần và cam kết sẽ hỗ trợ và bảo hành được thuận lợi và tốt nhất cho các sản phẩm mà chúng tôi bán ra. Những lỗi phát sinh do không thực hiện theo đúng yêu cầu kỹ thuật, lỗi phần cứng… không nằm trong phạm vi bảo hành của chúng tôi.

>> Với các phương tiện như điện thoại, fax, email, instant message; hay với việc truy cập vào máy tính của khách hàng; chúng tôi có thể đảm bảo sự hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng mà không phụ thuộc vào khoảng cách địa lý.

>> Căn cứ vào sự cố, sự cần thiết, chúng tôi sẽ bảo hành và hỗ trợ tại điểm khi có nhu cầu của khách hàng

Chi tiết dịch vụ bảo hành, bảo trì

I.            Phạm vi bảo trì

1.      Địa điểm hỗ trợ kỹ thuật

a.      Đơn vị sử dụng

2.      Nội dung công việc được thực hiện của Bên B trong dịch vụ bảo trì:

a.      Trong vòng 6 tháng, cần phải bảo trì hệ thống 1 lần, bao gồm các công việc:

-       Quét virus: điều kiện trong máy chủ đã có sẵn các chương trình chống virus bảo vệ hệ thống, CMC chỉ thực hiện các thao tác hỗ trợ cho việc này

-       Dọn dẹp hệ thống:

+   Trên máy ứng dụng (Server Web):

o   Dọn dẹp lại cấu trúc thư mục, xóa các file backup cũ không cần thiết

o   Xóa các file rác sinh ra trong quá trình sử dụng

o   Reindex để tìm kiếm nhanh hơn

+   Trên máy CSDL (Server DB):

o   Dọn dẹp các file log không cần thiết, khi lượng log quá lớn, gây chậm hệ thống

o   Dọn dẹp các file backup cũ (gây đầy ổ trong quá trình tự sao lưu – backup), không ảnh hưởng đến quá trình sao lưu backup của hệ thống.

b.      Hỗ trợ định kỳ người sử dụng

-       Khảo sát tình trạng sử dụng qua điện thoại một tháng một lần cho mỗi điểm: có ghi nhận nhật ký các yêu cầu của người dùng và liên lạc lại với người dùng khi đã thực hiện chỉnh sửa xong

-       Nội dung khảo sát:

+   Tình hình sử dụng của người dùng tại các quy trình văn bản: Văn bản đến, Văn bản đi, Văn bản nội bộ, Giao việc,….

+   Tốc độ thao tác trên chương trình

+   Hỗ trợ người dùng khi có khó khăn, vướng mắc trong quá trình sử dụng

+   Tiếp nhận yêu cầu cần hỗ trợ của người dùng

-       Một tháng một lần báo cáo tình trạng máy chủ, với điều kiện khách hàng cho CMC remote từ xa vào máy chủ, xác nhận công việc đã làm qua email.

c.      Hỗ trợ các lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng hệ thống TĐHVP:

-       Không tìm kiếm được văn bản

-       Không chuyển được văn bản

-       Lỗi trong quá trình ghi lại

-       Không xem hoặc không in được báo cáo

-       Lỗi timeout trong quá trình báo cáo

d.      Cài đặt lại hệ thống nếu cần thiết:

-       Điều kiện cài đặt lại hệ thống:

+   Thay đổi mô hình: từ một server thành nhiều server

+   Hệ thống TĐHVP bị dừng không hoạt động được

+   Do virus

+   Thay server mới

-       Công việc thực hiện nếu cài đặt lại hệ thống:

+   Cài đặt server WEB

o   Cài đặt môi trường HĐH (Windows Server 2003 ENT 32bit)

o   Cài đặt môi trường của hệ thống TDHVP

+   Cài đặt server CSDL

o   Cài đặt môi trường HĐH (Windows Server 2003 trở lên, 32 hoặc 64bit tùy theo điều kiện và nhu cầu của KH. Khuyến cáo cài 64bit)

o   Cài đặt Hệ quản trị CSDL – Microsoft SQL Server 2005 tương ứng với hệ điều hành.

e.      Thực hiện báo cáo tổng hợp hỗ trợ ba tháng một lần cho mỗi điểm.

3.      Các công việc không thuộc phạm vi bảo trì:

a.      Không hỗ trợ các yêu cầu thay đổi, các yêu cầu mới. Đối với các yêu cầu này phát sinh trong giai đoạn bảo trì, hai bên sẽ đàm phán thương thảo để thực hiện.

b.      Không khắc phục những lỗi phát sinh do:

-       Phần mềm hoặc phần cứng của bên thứ 3 gây ra.

-       Bên A vận hành hệ thống không đúng với tài liệu hướng dẫn do bên B cung cấp.

-       Lỗi phần mềm gây ra bởi lỗi sử dụng của bên A hoặc do máy tính của bên A hoặc hệ điều hành trên máy tính đó.

-       Các lỗi do virus gây ra làm ảnh hưởng tới hoạt động của hệ điều hành, phần mềm.

-       Các lỗi bất khả kháng.

II.            Phương thức bảo trì

1.      Hỗ trợ qua đường dây nóng (hotline)

Trong thời gian bảo trì, Bên A được cung cấp dịch vụ hỗ trợ đường dây nóng, cụ thể như sau:

2.      Hỗ trợ từ xa (Remote)

Trong thời gian bảo trì bên A được cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ xa như sau:

III.            Thời gian khắc phục

Trong thời gian làm việc: Từ thứ hai đến thứ sáu 08:00 AM -17:00 PM

Việc hỗ trợ mặc nhiên được hiểu rằng không thực hiện vào các ngày nghỉ, ngày lễ. Tuy nhiên trong các trường hợp đặc biệt quan trọng như (lỗi ở mức độ 1) việc hỗ trợ vẫn có thể được thực hiện theo yêu cầu hay trên những thỏa thuận khác.

IV.            Mức độ của vấn đề/lỗi

Bảng liệt kê mức độ của vấn đề/lỗi

V.            Trách nhiệm của bên A

1.      Nỗ lực tự giải quyết vấn đề trước khi yêu cầu bên B hỗ trợ

2.      Tổng hợp gửi các thông tin yêu cầu hỗ trợ chính xác

3.      Mở một đường remote từ xa cho bên B (hình thức Remote nào sẽ được 2  bên thống nhất cho phù hợp với điều kiện thực tế của bên A) trong trường hợp hỗ trợ từ xa

4.      Cử người và các thiết bị cần thiết để phối hợp với bên B trong quá trình giải quyết các sự cố

5.      Kiểm tra và xác nhận việc hỗ trợ của bên B

VI.            Quy trình bảo trì

Sơ đồ quy trình bảo trì

VII.            Hình thức tiếp nhận yêu cầu bảo trì

Các yêu cầu bảo trì cần được mô tả rõ ràng bằng email, hoặc phiếu ghi nhận lỗi/ yêu cầu và được gửi sang Bên B.

VIII.            Các biểu mẫu kèm theo

1.      Mẫu phiếu ghi nhận lỗi/ yêu cầu

Mô tả yêu cầu hỗ trợ

<Mô tả thông tin chi tiết yêu cầu hỗ trợ, nếu là lỗi chương trình thì mô tả chi tiết theo tình huống sử dụng:

Ai? (User, vai trò, đơn vị)

Thực hiện tình huống nào (Chức năng, module)

Gặp lỗi gì (Chụp màn hình gây lỗi để mô tả lỗi rõ hơn)

Xem xét kết quả

<Đánh giá kết quả xử lý>

Đánh giá kết quả xử lý:       [  ] Đạt                        [  ] Không đạt                        [  ] Xem xét lại

Người đánh giá:                                Ngày:…./…/……………

2.      Nhật ký hỗ trợ

(1) Trạng thái:

Open: Yêu cầu đã được tiếp nhận

In progress: Yêu cầu đang được phân tích và xử lý

Resolved: Yêu cầu đã được cập nhật bên khách hàng, chờ kết quả test của khách hàng

Closed: Yêu cầu đã được khách hàng chấp nhận kết quả xử lý

Refused: Yêu cầu bị từ chối thực hiện do: Không phải là lỗi, không nằm trong phạm vi bảo trì

Bookmark with: